O atendimento ao cliente é um dos pilares de uma empresa bem sucedida — e isso se dá independente do segmento em que essa instituição está inserida.
O que muitos empresários se esquecem, no entanto, é que o atendimento vai muito além do momento da compra propriamente dito: ele consiste em um suporte e apoio por todos os meses seguintes após a aquisição de determinado produto ou contratação de um serviço.
O atendimento ao cliente bem feito deve ser moldado pela experiência desse consumidor, que precisa ser considerada desde o primeiro momento em que o indivíduo tem contato com a sua empresa, até o pós-venda.
Quer entender mais sobre o tema e aprender a evitar alguns erros básicos no atendimento ao cliente? Continue a leitura.
A importância do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é fundamental para a construção de uma instituição sustentável, rentável e com maior oportunidades de crescimento.
Como dito anteriormente, ainda são comuns as empresas que não se atentam à importância de um bom atendimento, bem como de toda a sua extensão e atuação.
Um atendimento ao cliente abrange o momento pré compra, a compra propriamente dita e o suporte no pós venda.
É através do atendimento que uma empresa consegue:
- entender as maiores necessidades e desafios dos seus clientes;
- fidelizar seus consumidores;
- aumentar a rentabilidade da sua empresa;
- aumentar o ticket médio;
- aumentar a clientela através de indicações; etc.
Como realizar um atendimento ao cliente capaz de fidelizar?
Para realizar um atendimento ao cliente capaz de fidelizar seus consumidores, é preciso seguir alguns passos.
A primeira regra, antes de qualquer coisa, é saber ouvir. Os consumidores precisam ser ouvidos para que o atendimento seja de qualidade.
É através de feedbacks, comentários e insights dos clientes que você conseguirá identificar as melhores formas de atender cada um deles.
Dito isso, vamos para as dicas de como realizar um atendimento ao cliente de sucesso.
1. Conheça seus consumidores
O primeiro passo para um atendimento de sucesso é conhecer seus consumidores. Quanto mais você os conhece, mais você entende o que cada um precisa.
Apesar dos clientes tenderem a ter necessidades muito semelhantes, existe uma individualidade real em cada empresa, com os desafios que enfrentam e as demandas que possuem.
Quando você conhece seus consumidores, você sabe:
- o que eles precisam;
- quais desafios enfrentam;
- quando sugerir novos serviços ou produtos;
- quais tipos de produtos são mais adequados;
- qual a recorrência de acompanhamento ideal para cada um; etc.
2. Mantenha um registro de informações
Outra forma de construir um atendimento ao cliente de sucesso é ter um registro completo de informações dos seus consumidores.
Essas informações permitem que você entenda cada vez mais seus clientes, tenha um registro de comentários, transações, feedbacks e outros detalhes que podem auxiliar em negociações futuras.
Caso o cliente tenha algum problema no processo, registrar todas as atividades pode ser interessante. Nesses casos, é preciso manter registro:
- da causa do problema;
- os questionamentos do cliente;
- as ações que foram tomadas para a resolução dessa questão;
- os feedbacks do cliente;
- os resultados das mudanças para rever o problema; etc.
3. Faça um acompanhamento periódico
Se você oferece a prestação de serviços ou algum produto de uso contínuo, um detalhe muito importante é realizar um acompanhamento periódico.
Esse acompanhamento pode ser visto das seguintes formas:
- ums conversa periódica com os clientes sobre como está sendo a experiência e se eles precisam de algum apoio no dia a dia;
- a análise de relatórios periódicos para acompanhar a performance da empresa;
- o acompanhamento próximo para identificar possíveis erros, problemas e imprevistos — e criar um plano de ação para evitar que isso aconteça;
- oferecer alternativas e insights para os clientes para que eles façam melhor proveito do produto ou serviço em questão, e consigam otimizar sua experiência e aumentar a performance.
4. Dê insights sempre que necessário
Essa dica é, basicamente, um compilado de todas as questões anteriores.
Para conseguir oferecer insights eficientes e valiosos para os seus clientes, é preciso conhecê-los, entendê-los e enxergar as necessidades especiais de cada consumidor ou cada empresa.
Quando você, enquanto atendimento ao cliente, consegue visualizar a individualidade de cada consumidor e possui registro de todos os feedbacks e etapas do processo, faz um acompanhamento recorrente e está por dentro de toda a experiência de consumo do seu produto ou serviço, é possível dar insights valiosos para a empresa.
Os insights podem ser:
- para melhorar o uso diário do serviço ou produto adquirido;
- para melhorar os resultados;
- para evitar alguns possíveis problemas; etc.
Tudo irá depender de como o cliente está e o que ele precisa.
Ao realizar um atendimento dessa forma, com todos esses cuidados e com a devida atenção aos detalhes, é possível mostrar para o cliente que ele é mais do que apenas uma venda: você, enquanto empresa, presta atenção nele, em suas necessidades e em seus desafios.
5. Treine sua equipe
Tanto para empresas com um responsável pelo atendimento ou uma grande equipe, o desafio é o mesmo: é necessário criar um processo de atendimento ao consumidor de excelência para construir uma boa relação.
Visualize como você espera que a sua empresa seja, e sua relação com os consumidores: que tipo de imagem você quer passar, qual tipo de suporte você pode oferecer e que tipo de estratégias a sua equipe de atendimento deverá utilizar.
Com isso em mente, é hora de darmos o próximo passo: a estruturação de um processo interno de atendimento ao consumidor que precisará ser seguido por todos os colaboradores que vão atuar nessa área.
Ao criar um processo, você garante que o atendimento da sua empresa seguirá um padrão de qualidade, e que, apesar de clientes serem atendidos por profissionais diferentes, eles continuarão tendo a mesma experiência completa, que representa os reais valores da sua empresa.
O atendimento ao cliente é um processo fundamental da construção de uma empresa de sucesso.
Entender seus consumidores, aprender a atrair mais oportunidades e entregar eficiência, qualidade e um acompanhamento próximo e diferenciado é o que irá aumentar ainda mais a competitividade do seu negócio no mercado.
Quer aprender mais sobre o tema? Leia nosso artigo O que é um lead para o mercado de Energia Solar?
